Lazada : Isi dan Kardus Beda Merk???

Disclaimer: Artikel ini hanya sekedar sharing pengalaman saya belanja di LAZADA. Tidak ada niat untuk menjatuhkan nama baik pihak manapun.

Intro

Beberapa minggu kemarin saya berbelanja produk dari situs belanja online terbesar di Indonesia – LAZADA. Produk yang saya beli adalah penghancur lemak / body slimmer. Setelah melakukan browsing pada beberapa situs belanja online yang lain, akhirnya saya memutuskan untuk memilih Lazada. Pertimbangan saya adalah pada beberapa situs belanja online yang lain menuliskan pada deskripsi produk, produk yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan apapun alasannya.

Anda bisa membaca artikel saya tentang fakta mengejutkan ini di

Gambar ProdukTidak Sesuai Dengan Barang Di Tokopedia.

Oke, kembali ke topik! Saya memilih Lazada untuk produk body slimmer dengan merk IZEN dan toko “Kookala”. Lalu seperti biasa saya melanjutkan penyelesaian order dan saya memilih metode transaksi Cash On Delivery (COD).

Intermezzo

Kenapa saya memilih merk Izen? Begini, beberapa vendor di situs belanja online menuliskan dalam judul iklan mereka “XXX Body Slimmer Like Izen” (xxx menggantikan merk tiruan). Yang itu berarti “ xxx Body Slimmer Seperti Izen” dan saya menafsirkan bahwa produk-produk itu meniru Izen, sehingga Izen adalah merk yang pertama atau yang terbaik atau yang asli (saya tidak tahu pasti) namun karena dia ditiru maka saya berpikir merk ini adalah yang layak untuk dibeli – bukan imitasi.

Pesanan Sampai

Akhirnya pesanan saya sampai juga ke rumah saya, karena saat kurir datang saya tidak di rumah maka istri saya yang menerima pesanan tersebut. Sore hari ketika saya sampai di rumah, saya bergegas mengecek kondisi barang yang dikirimkan – istri saya tidak begitu kritis pada hal-hal seperti ini sehingga dia juga tidak berinisiatif untuk melakukan cek saat serah terima barang. Saya buka kemasan berwarna coklat dengan logo Lazada, ada packing Body Slimmer merk IZEN dalam sebuah kardus kecil (sama seperti gambar pada website). Lalu, saya buka kardus itu dan mengeluarkan unit body slimmer tersebut . . .

Ini merk dari mana?

... dan saya mendapati merk “Benice”. Seketika saya langsung berpikir ini harus di retur, saya tidak terima, karena barang tidak sesuai deskripsi pada website. Masih saya diselimuti rasa kecewa, kaget, marah saya dikejutkan lagi dengan kondisi barang yang RETAK. Ya!! RETAK!! Sungguh pelayanan yang sangat mengecewakan jika dilihat dari sebuah situs belanja online terbesar yang iklannya di TV pun seolah tidak pernah libur (dana besar). Namun pelayanannya menurut saya masih jauh dari harapan.

Solusi Pertama : Kurir

Saya kemudian minta no hp kurir ke istri saya – biasanya kurir Lazada akan menghubungi pembeli jika akan mengantarkan barang. Lalu saya diskusi dengan kurir tersebut via telepon dan dia bersedia untuk kembali menanggapi komplain kami. Beberapa waktu kemudian dia datang, saya pun menjelaskan dan menunjukkan bukti-buktinya. Saya meminta retur dana saat itu juga dan barang saya kembalikan sehingga transaksi di cancel saja. Namun, dia menjawab karena tadi bukti serah terima sudah ditanda tangani oleh istri saya, maka transakasi ini sudah dianggap selesai jika ada komplain silakan mengadukan ke pusat dulu. Untuk informasi saja, jika harus mengirim barang komplain ke pusat berarti :

saya harus mengirim barang itu ke Lazada pusat

lalu lazada pusat akan mengidentifikasi apakah komplain saya bisa diproses

jika ya, saya dapat memilih akan retur dana atau diganti dengan produk lain (ongkos kirim diganti oleh lazada

jika tidak, barang akan dikembalikan, namun ongkos kirim tetap ditanggung pembeli

dan itu membutuhkan waktu yang lama. Dan saya tidak mau solusi seperti itu. Akhirnya saya ngotot kepada kurir itu untuk tetap minta retur saat itu juga. Kenapa??

Analoginya, Anda sedang COD. Lalu barang Anda terima tidak sesuai dengan harapan Anda. Anda sebagai pembeli seharusnya memiliki hak untuk membatalkan transaksi saat itu juga. Kalau hal itu tidak bisa dilakukan lalu buat apa ada COD di Lazada.

Akhirnya karena saya tetap ngotot mas kurir itupun memberikan sebuah solusi alternatif.

Dia berkata “Untuk pengembalian dana yang Bapak minta itu, saya tidak punya otoritas untuk mengambil keputusan, saya hanya sebagai pengantar saja. Untuk komplain Bapak, nanti biar saya sampaikan ke leader saya. Ini saya foto dulu ya Pak, biar nanti leader saya juga tahu kondisi sebenarnya. Untuk sementara Bapak bisa mencoba menghubungi pihak Lazada pusat mengenai komplaan Bapak”

Saya pikir alasannya masuk akal juga sehingga saya mengiyakan saja usulannya.

Solusi kedua : Customer Service

Setelah itu saya mencoba menghubungi CS Lazada via chat online. Saya tidak perlu menjelaskan lebih jauh, silakan Anda baca rekaman percakapan saya dengan CS Lazada.

Live Chat

Saya:  Halo 311139976 merk yang dikirim bukan izen gmn? Bisa ga dikembalikan lewat kurir saja,, minta uang kembali,,

CS Lazada:  Hai selamat sore, selamat datang di layanan chat lazada.co.id dengan Bapak/Ibu siapa saya melakukan sesi chat ini

Saya:  Danu no order sudah saya tulis di atas

CS Lazada:  Baik Bapak Danu, disini menanyakan mekanisme pengembalian melalui kurir seperti itu ya?

Saya:  Iya bu,, tadi sudah konfirmasi kurirnya kalo emang bisa besok bisa transaksi lg uang dikembalikan

CS Lazada:  Baik Bapak Danu, kami akan melakukan pengecekan, mohon ditunggu

Saya:  Oke

CS Lazada:  Terima kasih telah menunggu

Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saat ini kami sedang dalam pemeliharaan sistem sehingga belum dapat melakukan pengecekan lebih lanjut. Silahkan kunjungi tautan lazada.co.id/order-status untuk pengecekan status pesanan terkini.

Saya:  Maksudnya gmn?

CS Lazada:  Untuk metode pembayaran yang dipilh oleh Bapak Danu apa ya?

Saya:  COD

CS Lazada:  Apakah Bapak Danu sudah melakukan pembayaran kepada pihak kurir kami?

Saya:  Sudah

CS Lazada:  Jasa pengiriman menggunakan Lazada Express atau pihak jasa pengiriman lainnya ya Pak?

Saya:  Lazada bu,, penjualnya kokaaka. Kalo tadi kurirnya orang lazada

CS Lazada:  Mohon maaf, Bapak Danu untuk perihal tersebut tidak dapat dilakukan. Apabila Bapak Danu ingin menukar atau mengembalikan produk, kami sarankan untuk menerima terlebih dahulu produk tersebut dan dapat mengirimkan ulang produk tersebut ke Gudang kami

Saya:  Tadi kurirnya bilang saya chat dulu dg lazada pusat bisa ga dikembalikan lagi lewat kurir, lgsg retur dana.. Kalo bisa besok kurirnya bisa datang lagi gitu

CS Lazada:  Namun, kami mohon maaf untuk perihal tersebut tidak dapat dilakukan Bapak

Untuk lebih jelasnya Bapak dapat dilihat dilazada.co.id/helpcenter/return...

Saya:  Ribet bgt ya. Jelas2 merknya beda.. Misal saya kirim ongkir diganti ga?

CS Lazada:  Kami mohon maaf atas kendalanya yang dialami Bapak Danu

Untuk mengirimkan kembali ke pihak Gudang kami akan ada penggantian biaya kirim selama Bapak Danu menggunakan pengiriman standar atau reguler, seperti itu Bapak

Saya:  Setelah itu bisa retur dana ga?

CS Lazada:  Bisa Bapak, baik apabila seperti itu kami akan bantu pengajuan pengembalian produk secara manual

Mohon Bapak mengisi data-data senagai berikut:

Exchange: Pengembalian produk/pengembalian dna/pengembalian Store Credit (pilih salah satu)

Alamat Email: 

Nomor Telepon: 

Nomor rekening: 

Bank: 

Cabang: 

Kota: 

Nama Pemegang Rekening: 

Nama Produk & SKU: 

Alasan Pengembalian: 

Keterangan Pengembalian (lengkap dan jelas): 

Comment/Remarks: replace

Kemudian mohon untuk mengirimkan produk ke gudang Lazada paling lambat adalah 7 hari kalender . Penghitungan dimulai dari tanggal cap pos pengembalian produk yang Bapak Danu lakukan.

Tim Pengembalian Barang Lazada 

LAZADA INDONESIA WAREHOUSE - PUNINAR LOGISTICS 

Jl. Inspeksi Kirana, Nagrak 

Cakung Drain - Cilincing 

Jakarta Utara 14120

Tempelkan stiker pengembalian barang pada bagian luar paket (bukan pada kemasan produk) dan kirimkan produk dengan jenis pengiriman reguler/standar menggunakan jasa pengiriman terpercaya, contoh JNE, RPX, First Logistics, TIKI dan lain sebagainya.

Apabila produk telah kami terima, maka akan dilanjutkan untuk proses pengecekan dari Tim Quality Control kami yang membutuhkan waktu 1-5 hari kerja. Pengecekan status pengembalian barang dapat diakses pada tautan lazada.co.id/order-tracking/

Informasi lebih lengkap mengenai kebijakan pengembalian barang dapat dilihat pada pranala lazada.co.id/helpcenter/return...

Saya:  Tolong lewat kurir saja jadi statusnya cancel.. Saya bisa kirim foto

Kalo begitu apa gunanya fitur COD buu

CS Lazada:  Mohon maaf Bapak Danu, perihal tersebut sudah menjadi kebijakan kami

Sehingga untuk mengembalikan barang melalui kurir kami tidak dapat dilakukan

Saya:  Oke, ada jaminan ga dari Ibu kalo permintaan saya disetujui? Kondisinya saya pesan merk izen, produk yang dikirm : kemasan izen ; isi merknya blueidea

Ini saya udah dpt email bahwa pesanan saya dibatalkan?

CS Lazada:  Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saat ini kami sedang dalam pemeliharaan sistem sehingga belum dapat melakukan pengecekan lebih lanjut. Silahkan kunjungi tautan lazada.co.id/order-status untuk pengecekan status pesanan terkini.

Ada lagi yang dapat kami bantu?

Saya:  Itu ga dijawab?

--

Sent from myMail app for Android

Kesimpulannya, CS tidak bisa mengabulkan permintaan saya. Tapi ada 1 kalimat yang paling menggangu

“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Saat ini kami sedang dalam pemeliharaan sistem sehingga belum dapat melakukan pengecekan lebih lanjut. Silahkan kunjungi tautan lazada.co.id/order-status untuk pengecekan status pesanan terkini.”

Kalo seperti itu ngapain ada CS ? Kalo kita disuruh langsung cek web-nya langsung??

CS Tidak Bisa, Tapi Kurir Kok Bisa?

Dan tiba-tiba saya mendapat sms dari mas kurir. Yang intinya permintaan untuk refund dana bisa dilakukan. Nanti malam dia akan datang lagi untuk menyerahkan dana saya dan mengambil barang. Dan begitulah akhirnya saya mendapatkan kembali uang saya malam itu juga.

Ending

Sebenarnya secara materi saya juga tidak dirugikan dalam kasus di atas. Namun, mungkin sharing ini bisa menjadi pelajaran untuk Anda supaya lebih berhati-hati dalam melakukan belanja online. Nama besar ternyata tidak jaminan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

Lalu yang kedua, solusi yang saya dapatkan tadi adalah karena kebaikan hati dari mas kurir dan leadernya. Karena dari pihak Lazada sendiri tidak bisa memberikan solusi. “Masa barang rusak dan palsu di CANCEL tidak bisa?” Harus mengikuti prosedur a, b, c . . .  RIBET!!!

Terimakasih mas kuris dan leadernya. Semoga kebaikan kalian dapat menular keseluruh Lazada dan situs jual beli online lainnya.

Anda punya pengalaman lain? Pendapat? Sanggahan? Silakan berkomentar dengan santun...:)

Lazada : Isi dan Kardus Beda Merk??? 2015-12-10T13:27:00+07:00 Rating: 4.5 Diposkan Oleh: D.Priyanto